Александр Кивва

Подготовка торговых представителей (на примере работы генерального дистрибьютора компании - одного из лидеров рынка шоколадных батончиков в России). Главы из учебника.

Целью этого учебника является, по возможности, полное и доходчивое разъяснение новичкам сути и деталей работы торгового представителя (вэн-агента) компании. Оно необходимо для быстрого и качественного обучения “новобранцев торговли”, которые были ранее далеки от вэн-селлинга.

Все методики из этого учебника «родились в полях». Это было в период, когда автор осваивал новую по тем временам профессию торговый представитель и стал самым высокорентабельным вэн-агентом компании за 1999 г. Они проверены «в полях», когда автор, будучи уже внутренним тренинг-менеджером компании-дистрибьютора, подготовил по ним 30 торговых представителей, многие из которых стали чемпионами по продажам, мастерами своего дела, гордостью компании. В чем секрет успеха?

В том, что эти методики воспитывают агрессивный стиль продаж с учетом психологии торгового персонала. Они ориентированы на захват торговых точек у конкурентов и долгое взаимовыгодное сотрудничество с клиентами при постоянном расширении ассортимента в торговых точках.

Как такое возможно, спросите Вы? Ответ прост. Путь любого торгового представителя к званию чемпиона по продажам лежит через симпатию и доверие торгового персонала. Путь к большим продажам в России лежит через души людей, то есть через души клиентов. Но чужая душа – потемки. Поэтому не каждый становится лидером продаж. Так же, как и не всякий становится удачливым рыбаком. Ведь много надо всяких секретов знать, чтобы удить рыбу всегда, везде и помногу. А эта книга как раз и полна всевозможных секретов и тонкостей в деле вылова денежек путем честных продаж в людском океане огромной Москвы.

Бизнес в России строится, в том числе и на эмоциях, симпатиях и антипатиях. Иногда бизнес решения принимаются под влиянием эмоций, хотя они материально не выгодны. Иностранные бизнесмены понимают это с трудом. И объясняют загадочностью нашей русской души.

Как и в Кунг Фу, в продажах существуют различные стили. Выбор стиля зависит от характера торгового представителя. В этом учебнике описан стиль «змеи», а точнее «удава». Он характеризуется мягкой ненавязчивой агрессией, незаметным проникновением и расширением присутствия.

Учебник рекомендуется как дополнение к вводному курсу подготовки торговых представителей и тем указаниям и инструкциям, которые дают менеджеры компании своим подчиненным – торговым агентам в повседневной работе.

Преимущества профессии.

1) Свобода личная и свобода самовыражения.

Выезжая утром на территорию, вы до вечера предоставлены самому себе. Вы сами строите и планируете свой рабочий день и, тем самым, свою жизнь. С кем общаться и как определяете вы сами согласно дневному отчету (маршрута дня). Никто не стоит над душой. Не надо отпрашиваться на обед, по своим делам. Важен только результат - план продаж и дистрибьюция товара в ваших торговых точках. За весь день вы это сделаете или за половину дня - это ваш выбор. Сэкономленное время вы можете потратить на поиск новых клиентов.

2) Ваш заработок зависит только от вас. Никто не ограничивает ваш доход кроме вас самих.

3) Каждый день - это приключение. В начале рабочего дня нельзя предугадать, чем он закончится. Каждый день может принести радость победы, высь оптимизма или глубину разочарования. Преодолеть профессиональный вызов, убедить и заключить сделку, - не это ли величайшая радость победы и достижения!

4) Вы работаете как самостоятельный бизнесмен. Вы можете делать реальные деньги для себя и радоваться этим деньгам.

5) Преодоление неизвестного входит в ваши повседневные обязанности. Такое может выдержать только сильный человек. Каждый день проверяет вас на прочность, на силу и желание победить. Чтобы побеждать постоянно, надо постоянно развивать свою компетентность, силу воли и профессионализм. Короче, у вас есть шанс сделать самого себя и стать, что называется, self-made man.

Недостатки профессии (вэн-агента).

1) Каждый день приходится общаться с большим количеством людей, потому что ваша задача - продавать и делать деньги, а деньги - это люди. Чем больше людей вы обслужите, тем больше денег заработаете. И дело только за временем, если вы мастер продаж. Здесь поминаешь значение фразы “время - деньги”. Ведь вы машина по “деланию” денег. И ваша “монетопроизводительность”, в конечном счете, зависит от количества рабочего времени.

Если вы не любите людей, вы долго не выдержите. Отрицательные эмоции и раздражение вас задавят, и вы сломаетесь.

2) Не нормированный рабочий день. Ваше время не делится на рабочее и личное. Ваше рабочее время, как у настоящего бизнесмена, заканчивается тогда, когда сделаны все дела, намеченные утром.

3) У вас нет постоянного рабочего места, только кабина автомобиля. Это ваш офис, и, частично, столовая, а иногда - и место отдыха. Ваше рабочее место – улицы города и торговые точки. Часто проблема – найти туалет, особенно зимой. У вэн-агентов уже наработаны приспособления для решения таких проблем.

4) Материальная ответственность перед компанией за автомобиль, товар, деньги.

5) Профессия включает девять специальностей:

- непосредственно торгового представителя,

- водителя,

- автомеханика,

- бухгалтера,

- кассира,

- инкассатора,

- экспедитора,

- заведующего складом (на колесах),

- грузчика.

Поэтому она очень тяжела физически.

Что должен знать и уметь торговый представитель.

Знать:

- свою территорию, а именно:

+количество торговых точек;

+ их название;

+ тип;

+ адрес;

+виды продаваемой туда продукции;

+ количество линий по видам продукции в различные сезоны продаж;

+ их минимально допустимое и максимально возможное количество для каждой точки;

+ имена людей, принимающих решение по закупкам и по выплате денег (как минимум) и всего торгового персонала (как максимум);

₊ способы взаимоотношений с каждым важным таким человеком, его характер и привычки;

+особенности оформления документации в каждой торговой точке;

+ порядок визитов в каждую торговую точку;

+ особенности их кредитования, скидки и т.д.;

- свой ассортимент (подробно изучается на тренинге в компании, вводный курс), самые ходовые позиции в каждой товарной группе, сильные и слабые стороны товара, его состав, сроки реализации, способы продвижения каждого продукта на рынке и его привлекательность для каждого типа торговых точек и т.д.;

- характеристики и выгоды своего продукта по сравнению с конкурентами;

- все возможные возражения против своих товаров и способы их преодоления;

- особенности кормления животных различными видами кормов;

- как происходят импульсные покупки;

- стандартную последовательность делового визита в торговую точку (ПИОПМУ), это подробно изучается на тренинге в компании, вводный курс;

- последовательность делового визита в новую торговую точку ;

- порядок «открытия» новой торговой точки;

- какие документы оформляются в начале сотрудничества с новой торговой точкой;

- порядок действий руководства торговой точки при оформлении разрешения на торговлю кормами для животных;

- максимально все о своих конкурентах на территории, их цены, методы работы, как и какими скидками их можно «перебить»;

- свои цены на шоу-боксы, упаковки товара со скидками и без;

- порядок предоставления скидок и кредитов торговым точкам, особенности этих процедур, степень ответственности за риск и «слив» товара;

- способы захвата торговой точки у конкурента;

- порядок передачи территории;

- признаки разоряющейся (брошенной поставщиком) торговой точки и как вести торговлю с таким клиентом;

- критерии различных видов дисплеев;

- способы оформления документации (дневные отчеты, сертификаты, ветеринарные справки и т.д.);

- места и способы эффективного размещения товара в магазинах, на полках, основы мерчендайзинга,

- систему прямой доставки, ее характеристики и выгоды;

- историю создания и развития компании, её положение среди конкурентов, историю создания различных видов продукции;

- то среднее количество отказов в день, которое является нормой в данной сфере продаж.

Эту цифру надо знать, чтобы не терять уверенности в себе. Например, при установке морозильников под мороженое было соотношение 20:1. То есть, чтобы подписать один договор, надо было обойти 20 торговых точек в день и все о себе, и компании с улыбкой выслушать.

Уметь:

- продавать себя как торгового представителя, то есть: прежде, чем продать товар, нужно продать самого себя; иными словами, если в торговой точке не примут вас, то не примут и ваш товар;

- торговаться, то есть: не отдавать товар за бесценок;

- расположить к себе людей;

- убеждать людей;

- стратегически и тактически планировать визиты;

- проводить анализ своего уже состоявшегося визита и учиться на своих ошибках;

- продавать товар постоянным клиентам по максимально высоким ценам;

- продавать товар в новые торговые точки;

- продвигать на рынок новые виды продукции;

- успешно проводить торговые переговоры с руководством торговых точек различного уровня;

- устанавливать различные виды стоек и грамотно вешать различные дисплеи;

- проводить осмотр торговой точки и мерчендайзинг;

- бороться с конкурентами и побеждать;

- преодолевать возражения и добиваться поставленной цели;

- пользоваться презентором;

- преодолевать бытовые, технические проблемы и неудобства, связанные с разъездной работой торгового представителя.

Психологическая совместимость торгового представителя с персоналом торговых точек.

Как правило, при передаче территории новому торговому представителю теряются 1 - 2 торговые точки. Просто, новый человек не сходится характером с торговым персоналом или с отдельными его людьми. Потом он находит другие торговые точки, чтобы увеличить объем продаж.

Наблюдается и другое явление. С некоторыми магазинами он начинает работать особенно успешно и выгодно, хотя предшественник продавал туда мало и неохотно, деньги получал там с большой задержкой. И наоборот, с особо прибыльными торговыми точками отношения у нового торгового представителя складываются не так легко, как у предшественника. Сотрудничество вянет, объемы падают. Таким образом, симпатии и антипатии играют большую роль в системе продаж. Это естественно для эмоциональных российских преимущественно женских торговых коллективов.

Поэтому на эмоции, на симпатии новый торговый представитель должен обратить особое внимание при первых своих визитах в торговые точки, если он хочет начать быстро привозить большие объемы и чтобы территория “не проседала”.

Способы экономии времени, связанные с организацией визитов:

- тем, кто работает в Московской области обязательно надо иметь радиотелефон в пути;

- повторные визиты в одну точку постараться исключить, заменив их телефонными звонками, заранее продуманными договоренностями, отсрочками дел до следующего планового визита и т.д.

- организовать четкую прямую и обратную телефонную связь со своими клиентами;

-- начинать рабочий день с самого важного дела (визита);

- продуманно и быстро проводить визиты; для этого:

а) планировать визиты, а именно:

+ точно знать, зачем идешь в торговую точку в данный день (и час);

+ убедиться, что тебя ждут (если надо - созвониться);

+ иметь все необходимые документы и сдачу (если получаешь деньги), чтобы не возвращаться в машину;

б) точно знать режим работы своих торговых точек, чтобы не попадать на обеденные перерывы и отсутствие главных лиц;

в) знать людей, принимающих решение;

г) понятно, доходчиво представляться;

д) отлично знать свой ассортимент, чтобы быстро снимать остатки товара в магазине;

е) не болтать лишнего, впустую;

ж) не засиживаться долго за чашкой кофе у клиента;

- знать местоположение каждой торговой точки и, как лучше к ней подъехать;

- знать внутренние переходы и нужные кабинеты во всех своих торговых точках, чтобы не плутать;

- знать свой район, его улицы, переулки, подъезды, проезды, места парковки и приемлемые точки питания;

- оптимизировать маршруты визитов на день и планировать их на следующий день;

- оптимизировать маршруты дня, т.е. посещать близлежащие точки в один день, чтобы не ездить по району из конца в конец; для этого перевести торговые точки на удобные для вас дни (если их это тоже устраивает);

- использовать ежедневник для планирования визитов и звонков, чтобы ничего не забывать и не ездить не вовремя или повторно;

- уходя из торговой точки всегда согласовывать день (и время) следующего визита.

Непосредственная подготовка к визиту в торговую точку.

Подъехав к ней, торговый представитель должен следующее:

А) Вспомнить результаты прошлого визита.

Б) Четко определить для себя цели на этот визит, т.е., что же вы хотите от этой торговой точки в данный визит.

В) Захватить с собой документы:

· презентор;

· бланк заказа (или чистые накладные);

· дневной отчет. Как правило, бланк заказа и дневной отчет крепятся на планшетке или вкладывается в презентор.

Г) Вспомнить имена директора, товароведа и продавцов этой смены (из карточки клиента).

Д) Уточнить в карточке клиента, какое количество линий каждой товарной группы в этой торговой точке, как правило, присутствует, т.е. вспомнить тот предел давления, дальше которого наседать на товароведа нельзя (в святом для торгового представителя стремлении расширить свой ассортимент).

Е) Уточнить на какую сумму, примерно, может взять торговая точка товара.

Ж) Захватить с собой подарки (если в них есть смысл) или новые батончики (если надо представить новую продукцию). Как правило, раздавать новые виды шоколада приходиться торгпредам за свой счет. “Марс” не всегда дает шоколад на раскрутку новой торговой марки. А что делать бедным торговым представителям? Кому сейчас легко? Торговать-то надо.

И) Продумать, как лучше представить новую продукцию, чтоб ее купили прямо сейчас.

Что нужно знать, предлагая новую продукцию или расширяя ассортимент (психологические установки).

Если в павильоне максимально было 9 линий шоколада и 25 линий кормов, то загружать туда еще 7 линий шоколада и еще 10-15 линий кормов просто не реально, и давление в этом вопросе может осложнить отношения с торговой точкой.

Поэтому надо ставить себе достижимые цели. Допустим: довести ассортимент до обычного уровня, если товар распродан, а также предложить еще 1-2 линий дополнительно.

Ассортимент можно и нужно расширять!!!. Но делать это надо постепенно, доказывая торговому персоналу, что наши товары все продаются хорошо (и новые виды тоже).

Предлагать товар необходимо, исходя из философского понятия “неполного стакана”. Допустим полный ассортимент шоколада - 16 линии. В магазине есть 10 линий. Вам говорят “У нас все есть”, т.е. “стакан на половину полон”. А вы говорите: “Минуточку, у вас нет еще шести видов нашей продукции. Вы теряете в прибыли, у вас не полный ассортимент. Люди не видят товар, не хотят его, поэтому не покупают”, т.е. “стакан на половину пуст”.

Если желаете стать чемпионом по продажам, повысить свою зарплату и т.д., надо работать по принципу: полный ассортимент шоколада и сахаросодержащей продукции, полный ассортимент группы “Анкл Бенз” в торговой точке - это закон. Везде все должно быть выставлено. Кормов должно быть по максимуму, но подход тут индивидуальный. В павильоне должно быть не менее 26 линий, в минимаркете (на стойке) - около 30 линий, в супермаркете (на двух - трех стойках) - не менее 50 линий.

Вы должны быть психологически настроены на то, что меньшее количество линий - это ЧП. Это потеря прибыли магазина и вашей тоже. Т.е. нельзя спокойно соглашаться с тем, что в торговой точке линий меньше, чем указано выше. Надо тормошить этих товароведов, убеждать их расширять ассортимент до нужного вам уровня. Этот максимум должен для торговой точки и вас (торгового представителя) стать нормой. Если нет этой нормы, то, как можете вы спокойно соглашаться с тем, что “у нас все есть”. Наоборот много нет!

Ваша работа - предлагать товар, убеждать его купить. Вот вы и предлагайте расширить ассортимент. Не стесняйтесь. И так делайте в каждый свой визит. Долбите персонал своих торговых точек мягко и умно. А умно – это как, спросите вы. Ответ: это значит профессионально, то есть с точки зрения интересов клиентов.

Например: если вы предложите товароведу новый вид продукции, то товаровед сразу подумает о своих затоваренных прилавках, о непрекращающемся воровстве продавцов, о не раскрученном товаре, который ему хотят всучить с милой улыбкой, о запланированной на эти выходные дни инвентаризации магазина. И как вы думаете, с охотой он возьмет ваш новый товар?

А, если вы ему предложите способ, как увеличить его прибыль, тогда его мысли станут шевелиться совсем в другом направлении. И реакция его будет благосклоннее. Кому же не нужны дополнительные деньги?

У каждого работника торговой точки свои интересы, иногда противоположные. Не учитывать этого нельзя. Поэтому обращаться к ним со своими предложениями надо, используя разные аргументы.

Некоторые примеры мотивации торгового персонала:

А. Хозяин заинтересован в прибыли.

Б. Директор, коммерческий директор, заведующая – объем продаж; ассортимент.

В. Товаровед - ассортимент (объем продаж), чтобы покупатели и сами продавцы меньше воровали товар особенно мелкий; недостача товара, регулярность поставок.

Г. Продавцы, которые получают зарплату от объема продаж, заинтересованы в большом ассортименте и лучшей выкладке; это ваши союзники, вы разговариваете с ними на одном языке.

Д. Продавцы на окладе – не заинтересованы ни в ассортимент, ни в объеме продаж, ни в дисплеях. Их лишь бы не трогали, не напрягали. Такие продавцы, особенно те из них, кто любит выдавать себя за товароведа или человека, принимающего решение, особенно опасны для торговых представителей. Они способны охладить пыл многих толковых специалистов по продажам.

Е. Заведующие складами, администраторы, грузчики, уборщицы, и другой персонал на окладе стараются не делать лишней работы. Мотивировать их, как и продавцов на окладе, приходится подарками, презентами, комплиментами, долгими разговорами об их личной жизни и проблемах и т.д.

Случается, что в некоторых торговых точках определенные виды товара не берут категорически, объясняя тем, что, мол, «Скитлз у нас идет плохо». Не стоит в такой ситуации сильно напирать на Скитлз. Пусть будет присутствовать все, кроме Скитлз. Но, как правило, это субъективное, упертое мнение конкретного продавца или товароведа.

В этой ситуации надо дождаться, когда данное “лицо” уйдет в отпуск или заболеет, или сменится, и новому (не упертому) человеку спокойно поставить пресловутый Скитлз и проверить, действительно ли плохо продается, или же это миф.

Потом будет два варианта: или его молча будут заказывать и далее, или вам реально продемонстрируют, что он плохо “идет” и потом брать его не будут. И вы на этом успокоитесь (а, может быть, и нет).

Мерчендайзинг (комплекс мер по улучшению выкладки товара).

Согласовав заказ, уточнив сроки его поставки и распрощавшись с товароведом (или еще нет) торговый представитель должен улучшить (поправить) выкладку своего товара, покидая свою точку.

Он может попросить продавца сделать это под своим «чутким руководством». Если работы много или продавцу некогда, то торговый представитель может попросить разрешение пройти за прилавок, чтобы самому сделать красивую и правильную выкладку товара на прилавке (полке), стойке. И для этого тоже нужны дружеские, доверительные отношения с продавцом. Своего человека он пустить за прилавок с товаром, а чужого - никогда.

В магазинах самообслуживания проситься никуда не надо - подошел к стойке и сделал выкладку.

От правильности расположения товара (дисплеев, стоек) зависит степень наглядности товара, то есть, насколько легко и доходчиво видит покупатель наш товар. Правильно размещать товар учат на тренингах компании для начинающих торговых представителей. Напомним общие принципы размещения товара:

- ближе к выходу (входу);

- на центральном (видном) месте;

- на уровне глаз человека;

- самые ходовые позиции - на самом видном месте (смотри презентор).

Главное в этом вопросе - расположить товар так, чтобы заработал принцип импульсных продаж: “увидел - захотел - купил”. Сейчас товаров так много, что глаза в магазинах разбегаются. На чем взгляд остановится - то и захочется, что захочется, то и будет куплено. Отсюда главная задача торгового представителя выделить, выпятить свой товар перед покупателями, иначе его не увидят и не купят.

Уже доказано самими торгпредами, что красивая, ровная, полная выкладка товара на полке быстрее привлекает взгляд покупателя и продажи увеличиваются.

При необходимости, торговый представитель привозит и устанавливает стойку под шоколад или корма, полки “MDU” или струбцину.

Прощание.

Прощание не менее важно, чем представление (хотя такому никто не учит). В этот период надо быть особенно внимательным к персоналу торговой точки, иначе люди могут увидеть ваше истинное лицо. Ведь вы сделали свое дело (доброе) и, как будто, можно расслабиться: товар отгружен, деньги получены, все свободны и прочее. Многие новички и торговые представители средней руки слишком быстро стараются сбросить с себя напряжение делового визита. При этом они стирают со своего лица улыбку и пытаются быстрее выскочить из магазина на свежий воздух, радуясь удачной продаже или наоборот, раздражаясь (огорчаясь) неудачному визиту. Печально то, что они уходят, уже не замечая тех людей, перед которыми рассыпались в любезностях 10-20 минут назад и которым мило улыбались, пытаясь получить заказ. Часто они выскакивают из торговой точки, не прощаясь. А люди все подмечают. Они видят фальшь.

Так делать не профессионально. Умные дальновидные торговые представители так не поступают. Они ведут свою роль до конца, до дверей торговой точки и только за порогом сбрасывают «маску». А кто общается искренне, тот, даже выйдя из магазина или кабинета, несет на своем лице отсвет доброй улыбки, радости и теплоты от общения с людьми.

Поэтому рекомендую:

А) Прощаться надо. Это признак вежливости. Иногда, даже, если нет времени, надо не полениться, специально вернуться и демонстративно проститься с главными (и не очень) людьми в торговой точке.

Б) При прощании надо обязательно протянуть ниточку в будущее и сказать, когда вы навестите их в следующий раз или позвоните. Например: «До следующего четверга» или «зайду к вам, как обычно, в пятницу» или отдельно выделить «я позвоню вам в четверг утром». Нельзя уходить от клиента, не обговорив время и способ следующего контакта. Это закон.

В) Прощаться надо, по возможности, со всеми теми людьми, с которыми сегодня разговаривали. И лениться здесь нельзя. Ведь через неделю вы сюда приедете. И какое о вас будет мнение? А ведь от коллективного мнения о вас во многом зависят ваши большие продажи. Ведь каждого постоянного поставщика обсуждают с ног до головы в каждом торговом коллективе. И это вполне естественно.

Г) Уходя через торговый зал, надо попрощаться со всеми встречающимися на вашем пути знакомыми продавцами, уборщицами, грузчиками, охранниками, не говоря уже о руководящих работниках.

Д) Прощаться надо быстро, не тратя свое время, умело прекращая пустые разговоры скучающих продавцов.

Е) Говорить при этом надо вежливо, тактично, искренне глядя в глаза собеседнику, крепко пожимая руку, если надо. Порой – это целый спектакль. А что делать? Приходится играть.

Случаи, когда торговая точка может пойти сознательно на денежные убытки, ради выгоды и удовольствия от работы с определенным торговым представителем?

Вот в чем проявляется загадочная русская душа. Господа иностранные бизнесмены – повнимательнее !

а) Когда любимый торговый представитель или в отпуске, или болен, или “пропал”, то торговая точка сидит с пустыми полками, но ждет своего поставщика и не берет товар у других. Таких случаев много. Это своеобразная верность поставщику.

б) Когда конкуренты предлагают торговой точке низкие цены или лучшие условия поставок, а она продолжает торговать с вами, потому, что вы привычный, удобный и нравитесь. При этом, те деньги, которые теряет на этом торговая точка - это плата за удовольствие работать с вами лично.

в) Когда торговая точка перед отпуском “обожаемого” торгпреда набирает товар в большом объеме, хотя он не нужен, но об этом очень попросил торговый представитель.

г) Когда продавец набирает у вас товар больше, чем разрешено товароведом (хозяином) и делает это неоднократно.

д) Когда продавщицы за ваши красивые глаза берут товар у вас в момент отсутствия хозяина, берут без скидок по высокой цене, хотя хозяин покупает такой же товар на рынке по низким ценам. И так происходит систематически.

е) Когда деньги за товар отдают в первую очередь вам, а другие поставщики ждут еще несколько дней, неделю или дольше.

ж) Когда с вами работают по факту, а с другими - в кредит.

Чем может расплачиваться с персоналом магазинов торговый представитель за доброе к нему отношение и высокую рентабельность, объем продаж:

- первоочередным обслуживанием этих своих клиентов;

- регулярностью поставок в любых чрезвычайных обстоятельствах;

- особой заботой о поставках товара;

- сникерсами (подарками) за свой счет;

- ответным теплым, внимательным отношением к людям;

- комплиментами отдельным лицам и группам людей;

- посильной личной помощью и услугами (с учетом того, что вы на колесах);

- бонусами;

- легким флиртом, ухаживанием за отдельными женщинами из числа персонала магазина;

- молчаливыми комплиментами.

К молчаливым комплиментам относятся галантное поведение, отдельные действия, жесты и взгляды, позволяющие женщине почувствовать себя Женщиной, а именно:

- долгий, внимательный, созерцательный взгляд на женщину в целом;

- долгий, иногда томный взгляд с восхищением;

- легкий раздевающий взгляд (но в рамках приличия) с оттенком намека на желание (допускается в общении с женщинами из числа торгового персонала, если они открыто стремятся продемонстрировать прекрасные с их точки зрения части своего тела, особенно летом, и страстно хотят, чтобы хоть кто-то их заметил);

- пристальный взгляд в глаза и душу женщины, который говорит о том, что ее просто хотят, но не смеют сказать об этом так сразу.

Флирт в продажах.

Слова «флирт» в Большой советской энциклопедии вы не найдете. В словаре русского языка С. И. Ожегова дается такое толкование: «Флирт – любовная игра, кокетство».

Однако в настоящее время флирт можно рассматривать не только как способ «закадрить девчонку». Флирт в широком понимании этого слова - это развитие в себе и других людях самоуважения путем установления теплых, доверительных и искренних взаимоотношений. Флирт – это различные приемы и способы заставить собеседника почувствовать его значимость, индивидуальность и ценность. Это любые формы проявления внимания к людям, потому что искреннее внимание к конкретному человеку – это уже комплимент в его адрес. А комплименты – важные инструменты флирта.

Не каждый человек способен строить такие взаимоотношения с окружающими. Но, если он способен на это, то такое отношение становится привычкой, образом мыслей и чувств.

Качества, необходимые торговому представителю для флирта.

1. Любить и уважать людей, проявлять к ним искренний интерес. Каждый человек может оказаться вашим шансом в жизни, поворотным моментом в судьбе. Все люди по-своему интересны.

2. Быть честным, в том числе смело признавать свои ошибки.

3. Быть привлекательным, в том числе и от хорошего настроения. Найдите свои лучшие черты и восхищайтесь ими, цените себя по достоинству.

4. Быть доброжелательным, помня, что у всех разные манеры общения и поэтому надо проявлять терпимость к людям.

5. Быть уверенным в себя, чтобы люди захотели с вами общаться. Не смотреть в глаза собеседнику, значить выказывать неуверенность в себе, недостаток самоуважения, страх увидеть в глазах другого осуждение или пренебрежение. Нужно воспитывать и поддерживать уверенность в себе ежедневно.

6. Излучать энергию, тепло, огоньки в глазах, душевный подъем, пыл.

7. Уметь смотреть в глаза собеседнику с интересом.

8. Уметь слушать других с желанием, не отвлекаясь и мысленно не споря. Это редкий дар. Люди высоко ценят тех, кто умеет слушать других. Иногда такие люди просто нарасхват. К ним в очередь записываются «на прием», чтобы душу излить.

9. Уметь задавать открытые вопросы, требующие развернутых ответов. Тем самым мы показываем людям, что они нам не безразличны и что достаточно уважаем их, чтобы выслушать их мнение. Дать людям выразить себя – это тоже комплимент.

10. Уметь сопереживать собеседнику, ставя себя на место другого. Кстати, это важный фактор успешных продаж. Ведь завоевать симпатию можно еще и сочувствием. Потому что, поняв чувства людей, можно увидеть, в чем они нуждаются и чего опасаются. Причем, сочувствие, то есть процесс сопереживания тех же эмоций часто важнее для попавшего в беду человека, чем различные советы по выходу из трудной ситуации.

11. Проявлять чувство юмора. Он помогает создать атмосферу непринужденности, которая необходима для флирта. Очень важно не только самому шутить, но и уметь воспринимать чужие шутки. Надо уметь находить смешное в любой ситуации.

12. Давать другим возможность помочь вам (или кому-то), это тоже комплимент, потому что это дает возможность человеку выразить себя в помощи. Люди любят помогать другим, особенно когда они знают, что их помощь оценят.

13. Делать комплименты мужчинам, женщинам, группам людей; воспринимать комплимент надо положительно, с искренней благодарностью, сомнение в комплименте обижает людей.

14. Люди страстно хотят, чтобы их воодушевляли и стимулировали.

15. Всегда давайте положительный ответ людям, даже, если вы не согласны с их предложениями или планами. Это помогает сохранить в отношениях доверительность и непринужденность. Такой положительный отклик, эмоциональный всплеск, должен стать у вас рефлексом. Вы должны научиться давать его автоматически, не задумываясь. Но потом уточняющими вопросами намекнуть вашему собеседнику, что не плохо бы продумать детали. Таким образом, он сам будет выносить себе приговор, и, если что, обижаться будет на себя, а не на вас.

16. Уважайте себя. Мы всегда подаем другим пример, как надо относится к себя. Уважение к себе надо воспитывать и тренировать как мышцы. Надо вживляться в созданный вами идеальный для вас образ. Установка – это привычный ход мысли.

Мне бы хотелось от всей души поблагодарить своих коллег, а также товароведа ООО «НТЦ-КОМЦентр» Анастасию Воротникову за неоценимую помощь в подготовке этого учебника.