ТРАКТОВКА НЕВЕРБАЛЬНЫХ СИГНАЛОВ 1. Судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности (это можно сравнить с фразой). 2. Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз. 3. Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения. 4. Трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт, свое состояние вашему собеседнику. 5. Помните о “второй натуре”, т.е. о роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств.

Человек, играющий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость. Важно отличать эту “вторую натуру” от истинной, чтобы невербальные сигналы не ввели вас в заблуждение. По невербальным каналам собеседник получает гораздо больше информации, чем через речь. Жесты, мимика говорят о людях и их настроении больше чем их слова, жесты очень трудно контролировать. Так как они в большинстве своем бессознательны, именно поэтому информация, полученная таким путем более ценна. Опытные торговые представители, уже входя в кабинет клиента по рукам, по прищуру глаз, по осанке, по позе в кресле определяют для себя стиль предстоящей беседы. А неопытные заучив несколько значений стандартных поз, большую часть времени переговоров, когда нужно думать о деле, и аргументах убеждения, тратят на разгадывание ребусов жестикуляции.

Чтобы не уподобляться неопытным, новичкам тренируйтесь дома. Достаточно выполнять следующие упражнения, понемногу, но каждый день:

* Смотрите телевизор без звука, например новости. Один выпуск, стараясь угадать, о чем говорят дикторы, угадать их собственное отношение к этому. А на следующем проверить.

* В транспорте, наблюдая за людьми, ведущими беседу. Старайтесь понять, о чем они говорят, какова эмоциональность их разговора. Их отношение друг к другу.

* Смотрите рекламу, там нет пустых слов и движений. Сегодня реклама на TV,стоит таких денег, что там просто нет места неправильным жестам или словам. Изучайте жесты, старайтесь понять, на кого они направлены и какой цели ими хотят добиться. P. S. Конечно, для того чтобы понимать все, мало будет лишь этого повествования, вам нужно, будет прочитать хотя бы одну книжку, пусть и маленькую о языке жестов.

Обычно за первые 30 секунд разговора средний торговый представитель успевает сказать большую часть своей речи. Чаще всего это самые важные слова в ваших продажах. Но если вы сделаете это неправильно, он этих слов не услышит. Вниманием клиента сначала нужно завладеть. Сделать так чтобы он хотя бы услышал Вас. Заходя в кабинет, или приступая к переговорам, необходимо в первую очередь убедиться в том, что собеседник слушает вас, что он готов вас услышать. Ведь если вы сели за стол переговоров, и сидите друг напротив друга, совсем не факт что собеседник с вами. Вполне возможно у него болит что-нибудь или какие-то неприятности дома, и он думает только об этом. Вряд ли большую часть сказанного он услышит. Поэтому очень важно завладеть вниманием сразу перед началом разговора. Этого можно достичь разными способами, в зависимости от ситуации. Например: Вы вошли в кабинет, сидит директор, что-то пишет или считает, и машет вам рукой, приглашает садиться, даже спрашивает «Ну, что там у вас?» Сам же продолжает заниматься своим делом. Как поступить? · Можно просто молчать пока он с удивлением увидит вас перед собой и отложит дела. · Можно просто сказать, что вы лучше подождете несколько минут, чтобы потом поговорить не отвлекаясь. · Просто дать в руки буклеты и прайс, именно в руки, даже если он сопротивляется. · Можно привлечь его внимание сильно и сразу, разбив что-нибудь в кабинете. В последних двух случаях внимание вам обеспечено, и что характерно, вас здесь уже не забудут. И все-таки в каждой ситуации, решать, что делать нужно исходя из условий. Вам там будет виднее.

Этап обмена понятийной базой и определение «свой-чужой». На этом этапе уместно говорить с клиентом на любые интересные ему темы: от погоды, до цен на керосин в Нью-Йорке. Важно чтобы в процессе этого маленького разговора, вы смогли подстроиться под образ мыслей клиента. Нужно чтобы вы поняли, о чем с ним нужно говорить и какими словами. Очень часто торговый представитель, считает, что он должен вывалить на клиента такой объем информации, чтобы тот по неопытности и неразумению своему запутался в словесных изысканиях продавца и, находясь в состоянии транса, от ваших речей, сделал заказ. Но это, мягко говоря, ошибка, вы ведь не шаман. Успех продажи определяется тем, насколько разговорчив клиент и насколько торговый представитель умеет хорошо слушать и слышать. Учитесь слушать и будете услышаны. Очень важно раскрыть клиента, дать ему возможность освоиться с вами, лучше узнать, что его интересует, потому что каждое сказанное им слово это еще один козырь в вашу пользу. Чем меньше говорит продавец, тем лучше. Начинайте контакт и завершайте его комплиментом.

Комплимент и легкая лесть- сильный инструмент манипуляции. Все люди хотят быть уважаемыми, и ценимыми другими людьми. В каждом человеке есть что-то, чем он искренне гордится, что является для него необычайно важным. Когда другие люди догадываются об этом и говорят вслух, выражая свое восхищение- это комплимент. Комплимент – это подчеркивание позитивных моментов во внешнем виде, поведении, окружении клиента. Ваша задача, ваша сверхзадача – найти это что-то и искренне им восхитится до начала разговора. Но восхищение должно быть искренним, даже если это очень трудно. Умение говорить комплименты это целое искусство между уважением и лестью.

Есть несколько основных видов комплиментов: КОПЛИМЕНТ ОФИСУ, ДОЛЖНОСТИ, КОМПАНИИ КЛИЕНТА. ЛИЧНЫЙ КОМПЛИМЕНТ КЛИЕНТУ КОПМЛИМЕНТ ДЕЛОВЫМ КАЧЕСТВАМ. Комплименты можно раздавать авансом: Пример. Вы говорите клиенту, что уверены, в том, что с оплатой с его стороны не будет проблем, поскольку видите, что он человек слова и дела, более того у него вид абсолютно порядочного человека. Это не даст вам гарантию оплаты, но и не будет вам ничего стоить. А вот клиент приложит максимум усилий, чтобы остаться человеком слова и дела. Что вам сильно поможет при работе с дебиторской задолженностью. В эти первые секунды общения нужно стараться избегать слов с отрицательной окрашенностью: не можем, не получится, и т.п. Даже, если знаете наперед, что ничего у вас не получится. Но и обещать неисполнимое тоже нельзя, нужно беречь свою репутацию. Ведь любое обещание клиент может проверить и очень быстро. Говорить друг другу комплименты, нелегко, особенно не скатываясь при этом в лесть. НО это тоже легко исправимо. Каждый день говорите себе, своим родственникам(понимаю не всем будет легко), а также коллегам по работе, комплименты. Через какое-то время, вы научитесь легко и непринужденно одаривать людей этими недорогими для вас, но бесценными для них подарками. Жить станет легче и заказов больше. Цель всего этого - преломить в себе стеснение говорить комплименты и научится находить что-то особенное в человеке рядом.