1.      Прием возражений. 
Возражения бывают четырех основных типов:

·        Истинные

·        Высказанные

·        Ложные

·        Скрытые

Наиболее неприятны последние два, но что их роднит, так то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами.

Поэтому основной способ борьбы с возражениями - это узнать о них.

Есть несколько основных техник борьбы с возражениями

·        Техника предположения

o       Вы делаете гипотетическое предположение о том что проблема, мешающая договору решена.  Готов ли он тогда работать? Если нет почему? И так с каждым высказанным возражением.

·        Техника что-нибудь еще?

o       Дополняющая технику предположения.  Помогает выяснить истинную причину отказа.

·        Техника наивности.

o       Сделав вид, что вы верите возражению клиента, вы начинаете решать эту проблему с энтузиазмом, предлагая клиенту готовое решение, он высказывает вам новое и так  до настоящего возражения. Пока есть силы у вас и у клиента.

·        Техника Искренности.

o       Вы «раскрываетесь» перед клиентом показывая все свои козыри, и все предстоящие трудности и тем самым провоцируете его на взаимность. Стараясь получить истинное возражение, чтобы начать с ним работу.
·         Метод фиксации на позитивных момента сотрудничества.

o       Если с клиентом уже какое-то время работали, то необходимо найти моменты, которые доставили ему удовольствие от работы с вами.

 Например, призы, поздравления и т.п. И в случае отказа вы стараетесь переместить его эмоциональное  сознание в тот момент.  «Помните, как хорошо было вам, когда вы получили  от нас такой то подарок? Мы сейчас как раз разрабатываем новую систему и хотели бы получить от вас совет, что было бы для вас интересней?» Или же какой-то момент совместной радости – корпоративное мероприятие или что-то забавное.

o       В  данном случае главное  заставить клиента снова пережить те ощущения и захотеть испытать их снова, может  и в перспективе.

·        «Метод Ученика»
o       Вы провели переговоры, и они не привели к успеху. Вы в напряжении клиент тоже, многим людям очень трудно отказывать. Вы уже уходите, собираете презентер, папки и т.д. уже собрались уходить. Клиент чувствует, что все игра закончилась, и вот в этот момент он расслабляется и «оголяет ворота.» Сделав грустный вид показывая, что он тут главный спрашиваете его:

«Я понял, что сделал что-то не так, поверьте, для меня это очень важно, помогите мне, скажите, что я сделал не так, почему вы мне не поверили?  Такого вопроса клиент  не ждет, более того он расслабился, ведь вы уже уходите. И очень часто выкладывает действительную причину отказа».   А ведь вам только это им нужно! И вовсе не обязательно теперь уходить!
Техника активного слушания помогает не только показать клиенту, что вы слушаете его внимательно, но так же бороться с возражениями, переформулируя  и уточняя  их. Например:

Возр: « Мы не хотим с вами работать  потому что у вас плохая доставка?»

Ответ: « Правильно ли я вас понял, что вы столкнулись с проблемами? Какого рода?»

            « Действительно ли для вас приезд машины на час раньше важнее прибыли?» и т.д.

Получив истинное возражение, не ломайте его не кидайтесь на него словно рыжие псы на Маугли.  Задумайтесь, сделайте сосредоточенное лицо и заплачьте! Шутка. Возьмите паузу. Покажите клиенту, что его вопрос действительно важный и трудный. Ведь он в своих глазах всегда важный человек. И начинайте постепенно излагать суть вопроса. Тут уже в ход идут различные приемы убеждения. И  выбор их применения зависит от вас и от клиента.

o       Техника откровенности .

Вы полностью анализируете ситуацию прямо на глазах у клиента, «открывая» ему страшную тайну, например размер возможной скидки и рассуждая вслух, это я могу, а это нет, делаете его как бы соучастником вашего мыслительного процесса.  Стараетесь сделать так, чтобы он поверил и вам и принял  ваше решение как свое.

o       Техника псевдоанализа. Вы  на листке бумаги делаете весь расклад недостатков и преимуществ в два столбика. А затем, убирая недостатки, которые так не нравятся клиенту, убираете, и преимущества, так как все чего-то стоит. Причем убирать нужно сначала  существенные для клиента преимущества и несущественные недостатки. Таким образом, продолжаете до тех пор, пока клиент не согласится, либо не откажется, но тогда уже до следующей встречи.

o       Техника встречных вопросов и фиксации.  На все вопросы клиента, вы отвечаете вопросами « Какую скидку вы можете дать?» - «А сколько вас устроит?» при этом  все вопросы и ответы, имеющие хоть какую-то значимость, сразу фиксируете в две колонки. В итоге у вас получится резюме беседы со всеми возражениями клиента и его же ответами на них. И вам останется только подвести итог. 

Также нужно использовать все приемы ведения дискуссии вы должны все время перехватывать инициативу, но делать это таким образом, чтобы у клиента все время оставалось такое  ощущение, будто,  это он ведет разговор. Как этого добиться?  Для этого, точно нужно знать к какому результату вы хотите прийти в процессе данных переговоров. Не всегда итогом должна быть сделка. У всех переговоров всегда есть промежуточный этап- этап, когда вы с клиентом обмениваетесь понятийным словарем. Что это значит? А значит это то, что у каждого человека свои представления об этом мире.  К примеру, я говорю слово «Дерево». Вроде бы что проще, но… каждый из нас представит свое дерево - кто-то березу, кто-то ель, а кто-то вообще доску или бревно.

И если вы начали переговоры до того как хотя бы представили себе понятийный словарь партнера, то очень велика вероятность ошибки.  Например, был случай - в крупном магазине новый торговый представитель делал заказ по вину. Магазин хорошей проходимости. Директор  называл цифры, представитель записывал. В день доставки случился скандал. Клиенту привезли товара меньше в 12 раз. Так как директор делал заказ в коробках, а торговый представитель  записывал в бутылках. 

Это простой случай,  но он о многом говорит ведь не понимая, что для данного человека значат те или иные слова трудно залезть к нему в душу и стать там родным. Тем более трудно с ним спорить. И уж совсем невозможно убедить в чем-то.

3. Выявление истинной причины возражений лежит в основе борьбы с ними, без знания точных причин отказа, несмотря на все ваше красноречие, вы боретесь с туманом, вроде бы уже выиграл, но все на том же месте. Не жалейте время и силы на поиск истины - «она всегда где-то рядом» .

И еще раз об основных принципах борьбы с возражениями:

      1) Слушать.

2) Убеждать вопросами.

3) Сопереживать проблемам клиента.

4) Отвечать на возражения

4) Зафиксировать согласие.